Princípios dos questionários online

Dillman et al., tendo em conta a crescente popularidade dos inquéritos realizados através da Internet, apresenta três critérios para se considerar um inquérito online como “amigo do respondente” e onze princípios a ter em conta na elaboração deste género de questionários.

We define respondent-friendly design as the construction of web questionnaires in a manner that increases the likelihood that sampled individuals will respond to the survey request, and they will do so accurately, i.e., by answering each question in the manner intended by the surveyor. Under this definition we include aspects of access and motivation, as well as cognition, as it has been applied to the design of paper questionaires (…). (p. 3)

Alguns dos problemas apresentados (como é o caso de ligações lentas) já não se aplicam hoje em dia, mas os princípios que os autores apresentam mantêm-se actuais.

Critério 1: O design amigo do respondente tem em conta a incapacidade de alguns respondentes receberem e responderem a e-questionários com características de programação avançadas que não podem ser recebidas ou respondidas devido a limitações do equipamento, do browser ou limitações de transmissão

Os problemas referidos pelos autores (utilização de cor, novas formas de mostrar as perguntas, utilização de applets, animação, som) não têm expressão actualmente. Provavelmente, quando se estavam a referir a novas formas de mostrar as perguntas, os autores referiam-se à utilização de tableas que, quando apareceram, podiam provocar problemas nos browsers. Apesar de tudo, este critério não deve ser descurado. A utilização de plug-ins (como o Flash ou Shockwave) ou características que só existem num determinado browser devem ser evitadas.

Numa experiência relatada por Dillman et al. (pp. 3-4), um inquérito considerado como extravagante e levava mais tempo a carregar teve uma menor percentagem de pessoas que o completaram em relação ao mesmo inquérito mais “normal”.

Whereas 93.1% of those who logged into the plain version completed all of it, only 82.1% of those entering the fancy version finished it. (p. 4)

O conselho dos autores é

Applying this criterion of designing within the limits of what computers, browsers, and transmission lines to respondents can handle, means that designers of web questionaires face an unusual challenge. Instead of designing at the cutting edge of their evolving science, there is a need for them to hold back on the incorporation of advanced features, creating simpler questionaires that require less memory. (p. 4)

Steve Krug, no seu livro Don’t make me think: A common sense approach to Web usability, reforça a ideia não entrar em extravagâncias:

“What’s the most important thing I should do if I want to make sure my Web site is easy to use?”

(…) It’s “Don’t make me think!”

(…) It’s the overriding principle – the ultimate tie breaker when deciding whether something works or doesn’t in a Web design. If you have room in your head for only one usability rule, make this the one. (p. 11)

Ainda em relação a este critério, penso que não devemos esquecer o conselho de Jakob Nielsen:

Usability is defined by five quality components:

• Learnability: How easy is it for users to accomplish basic tasks the first time they encounter the design?
• Efficiency: Once users have learned the design, how quickly can they perform tasks?
• Memorability: When users return to the design after a period of not using it, how easily can they reestablish proficiency?
• Errors: How many errors do users make, how severe are these errors, and how easily can they recover from the errors?
• Satisfaction: How pleasant is it to use the design?

Critério 2: O design amigo do respondente deve ter em atenção tanto a lógica de como os computadores funcionam como a ideia que as pessoas têm de como funcionam os inquéritos

Aqui, os autores estão a aplicar o princípio da consistência segundo o qual “systems are more usable and learnable when similar parts are expressed in similar ways” (Lidwell et al.: 46).

Um problema dos inquéritos online, de acordo com os autores, tem a ver com o facto de os olhos e as mãos não se encontrarem na mesma área visual.

One reason for this potential difference [na forma de preenchimento] is that while filling out a paper questionnaire, eyes and hands generally work in the same visual area of the page. However, when filling out a survey on computers, hands are in different locations (e.g., mouse, keybord) than the eyes. The respondent must, while viewing the computer screen, deal simultaneously with the location of questions on the screen, the cursor, and control features that are in the peripheral vision field” (p. 6).

Este fenómeno psicológico, conhecido como carga de desempenho, significa que quanto maior for o esforço para a realização de uma tarefa menor será a possibilidade de a tarefa ser concluída com sucesso, não é de descartar totalmente, em especial se os respondentes tiverem pouca experiência com computadores.

Critério 3: Os e-questionários devem ter em atenção a possibilidade de serem utilizados em situações de pesquisa mista

Uma vez que nem toda a gente tem acesso à Internet, Dillman et al. consideram que se devem conceber questionários que possam ser usados tanto online como de um modo tradicional – em papel ou através do telefone. Em relação a esta questão lembram, por exemplo, que nas entrevistas telefónicas não se fazem perguntas do género “Por favor assinale todos os acontecimentos desportivos a que assistiu como espectador no último ano”.

Os princípios para a concepção dos inquéritos online apresentados pelos autores são os seguintes:

1. Introduzir o e-questionário com um écrã de abertura que seja motivador, realce a facilidade de resposta, e dê instruções sobre a forma como continuar para a página seguinte.
2. Iniciar o e-questionário com uma pergunta que seja visível no primeiro écrã do questionário e seja fácil de compreender e responder por todos os respondentes.
3. Apresentar cada pergunta num formato convencional semelhante ao que é normalmente utilizado nos questionários em papel (por exemplo, numerar as perguntas).
4. Limitar o comprimento das linhas de forma a diminuir a possibilidade de have uma longa inha de texto que ocupe toda a largura do écrã (sobre o assunto, ver também o artigo de Jakob Nielsen “How Users Read on the Web”).
5. Fornecer instruções específicas sobre como responder às perguntas.
6. Fornecer as instruções junto com a pergunta.
7. Não obrigar os respondentes a dar uma resposta a todas as perguntas antes de poderem continuar com o inquérito.
8. Construir e-questionários de forma a que se possa passar de pergunta para pergunta. Deve-se evitar um inquérito com um grande número de perguntas.
9. Quando o número de hipóteses excede o número que pode ser mostrado num écrã deve-se colocar em duas colunas e incluir instruções de navegação.
10. Usar símblos gráficos ou palavras que indiquem qual a percentagem do inquérito que já foi concluída.
11. Evitar perguntas que têm problemas nos inquéritos em papel tais como assinale todas as hipóteses que se aplicam.

Referências

Cohen, L., Manion, L., & Morrison, K. (2007). Research methods in education (6ª Ed ed.). Londres: Routledge.

Dillman, A., Tortora, R. & Bowker, D. (1998). Principles for Constructing Web Surveys, disponível online em http://survey.sesrc.wsu.edu/dillman/papers/Websurveyppr.pdf (acedido em 2 de Novembro de 2009)

Garrett, J. J. (2003). The elements of user experience: User-centered design for the web. Indianapolis, Indiana: New Riders

Krug, S. (2000). Don’t make me think: A common sense approach to Web usability. Indianapolis, Indiana: New Riders

Lidwell, W., Holden, K. e Butler, J. (2003). Universal principles of design: 100 ways to enhance usability, influence perception, increase appeal, make better design decisions, and teach through design. Gloucester, Massachusetts: Rockport Publishers, Inc.

Nielsen, J. (1997). How Users Read on the Web. Acedido em 20 de Janeiro de 2010, em useit.com: http://www.useit.com/alertbox/9710a.html

Nielsen, J. (2010). Usability 101: Introduction to Usability. Acedido em 20 de Janeiro de 2010, em useit.com: http://useit.com

Solomon, David J. (2001). Conducting web-based surveys. Practical Assessment, Research & Evaluation, 7(19). Acedido em 20 de Janeiro de 2010 em http://PAREonline.net/getvn.asp?v=7&n=19 .